Tlamati, Volumen 6, Número 10. Enero-Junio 2015
ISSN: 2007-2066
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Doi.
Artículo científico
Análisis de la Expectativa, Satisfacción y Lealtad del turista que visitó Acapulco,
Guerrero, México
Analysis of the Expectation, Satisfaction and Loyalty of Tourists Who Visited
Acapulco, Guerrero, Mexico
Análise das expectativas, satisfação e fidelização de turistas que visitaram
Acapulco, Guerrero, México
Alejandro Quintero León1* ID. 0000-0003-4402-8796
Mirna González Salinas1 ID. 0009-0006-8237-2749
Roger Joseph Bergeret Muñoz1 ID. 0000-0002-6931-9760
Audel Sánchez Infante1 ID. 0000-0002-1695-7785
Ana Yolanda Rosas Acevedo1 ID. 0000-0002-6253-8055
Mónica Corazón Gordillo Escalante1 ID. 0000-0002-6923-2307
Alejandro Díaz Garay1 ID. 0000-0003-4768-1088
Juan José Dimas Mojarro1 ID. 0000-0003-1815-5580
Carlos Topete Contreras1 ID. 0000-0001-6997-8451
Irma Solano Díaz1 ID. 0000-0003-4856-3614
1 Universidad Autónoma de Guerrero. Unidad Académica de Turismo. Unidad Académica de Turismo. Av. Ruíz Cortínes,
Cda. Papantla s/n. Col. Alta Progreso. CP. 39610, Acapulco, Gro
*Autor de correspondencia: alejandro_quinteroleon@hotmail.com
Recibido: 07/01/2015
Revisado: 05/02/2015
Aprobado:08/04/2015
Publicado. 25/06//2015
Resumen
El estudio trata sobre el análisis del comportamiento del turista que visitó Acapulco, Guerrero, México en el 2013. El
estudio se llevó a cabo utilizando una muestra de 400 turistas en 40 sitios turísticos. Los resultados ponen de mani-
fiesto la explicación de las variable Expectativa, Satisfacción y Lealtad del turista que visitó Acapulco en tiempos de
crisis. Los resultados muestran que, aunque los turistas llegan con expectativas relativamente bajas, la mayoría experimenta
un alto nivel de satisfacción durante su visita y manifiesta una fuerte intención de regresar y recomendar el destino, lo que
indica un alto grado de lealtad. El estudio confirma que:las expectativas influyen positivamente en la satisfacción; la
satisfacción influye en la lealtad., las expectativas también impactan directamente en la lealtad. Se concluye que la
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satisfacción es un paso clave para generar lealtad, pero no es suficiente por sí sola. Para fortalecerla, es necesario crear
valor, confianza y relaciones a largo plazo con los turistas.Finalmente, se destaca que Acapulco, a pesar de su declive como
destino internacional, mantiene un alto nivel de turismo nacional repetitivo, lo que representa una oportunidad para mejorar
su imagen y competitividad.
Palabras clave: Comportamiento del turista, expectativas, satisfacción, lealtad, oportunidad
Abstract
This study analyzes the behavior of tourists who visited Acapulco, Guerrero, Mexico in 2013. The study was conducted using a
sample of 400 tourists at 40 tourist sites. The results reveal the influence of Expectation, Satisfaction, and Loyalty on tourists who
visited Acapulco during a time of crisis. The results show that, although tourists arrive with relatively low expectations, most
experience a high level of satisfaction during their visit and express a strong intention to return and recommend the destination,
indicating a high degree of loyalty. The study confirms that: expectations positively influence satisfaction; satisfaction influences
loyalty; and expectations also directly impact loyalty. It concludes that satisfaction is a key step in generating loyalty, but it is not
sufficient on its own. To strengthen this, it is necessary to create value, trust, and long-term relationships with tourists. Finally, it
is worth noting that Acapulco, despite its decline as an international destination, maintains a high level of repeat domestic tourism,
which represents an opportunity to improve its image and competitiveness.
Keywords: Tourist behavior, expectations, satisfaction, loyalty, opportunity
Resumo
Este estudo analisa o comportamento de turistas que visitaram Acapulco, Guerrero, México, em 2013. O estudo foi conduzido com
uma amostra de 400 turistas em 40 pontos turísticos. Os resultados revelam a influência da Expectativa, Satisfação e Fidelização
nos turistas que visitaram Acapulco durante um período de crise. Os resultados mostram que, embora os turistas cheguem com
expectativas relativamente baixas, a maioria experimenta um alto nível de satisfação durante a visita e expressa uma forte intenção
de retornar e recomendar o destino, indicando um alto grau de fidelização. O estudo confirma que: as expectativas influenciam
positivamente a satisfação; a satisfação influencia a fidelização; e as expectativas também impactam diretamente a fidelização.
Conclui-se que a satisfação é um passo fundamental para gerar fidelização, mas não é suficiente por si só. Para fortalecê-la, é
necessário criar valor, confiança e relacionamentos de longo prazo com os turistas. Por fim, vale ressaltar que Acapulco, apesar de
seu declínio como destino internacional, mantém um alto nível de turismo doméstico recorrente, o que representa uma oportunidade
para melhorar sua imagem e competitividade.
Palavras-chave: Comportamento do turista, expectativas, satisfação, fidelização, oportunidade
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Introducción
Este trabajo analiza el papel de la expectativa y la satis-
facción en la formación de la lealtad del cliente.
Objetivos
•
Analizar las expectativas que se forjaron los turistas
que visitaron Acapulco.
•
•
Conocer el grado de satisfacción del turismo.
•
Definir el nivel de lealtad que demuestra el turismo.
•
Proponer un modelo conceptual que integre las
expectativas del turista en el proceso de satisfacción
y lealtad.
•
Aportar un mayor conocimiento sobre la formación
de la lealtad del turista, analizando la influencia que
ejercen las expectativas y la satisfacción del mismo.
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Justificación
A pesar de que la lealtad y la satisfacción han sido ám-
bitos muy investigados en la literatura sobre servicios, to-
davía existen deficiencias en la conceptualización y medi-
da de la lealtad y en la naturaleza de su relación con la
satisfacción (Moliner Velázquez, Gil Saura y Ruiz Molina,
2009). En el terreno de los servicios turísticos, Bennett y
Rundle-Thiele (2004) y Dimitriades (2006) ponen de relie-
ve el problema particular que presenta el turismo a la hora
de definir la lealtad, lo cual indica que los patrones de re-
petición de compra fácilmente aplicables a los productos y
a numerosos tipos de servicios no se ajustan cuando se trata
de la compra o consumo de servicios turísticos.
Acapulco, como ya se ha mencionado, es un destino
turístico en decadencia que dejó de captar turismo interna-
cional en las cantidades en que lo hacía en sus años de au-
ge, pero mantiene la preferencia del turismo nacional y del
que no se han hecho estudios que permita definir la manera
en que se construye la lealtad de ese turismo, ya que las
cifras que maneja la Secretaría de Turismo pudieran inter-
pretarse como solo una repetición de consumo turístico por
inercia.
Expectativas del turista
De las aportaciones teóricas revisadas hemos de desta-
car el papel de las expectativas como variable que contri-
buyen al proceso de formación de la satisfacción del con-
sumidor.
Una aproximación teórica, precisa las expectativas co-
mo el nivel de servicio que espera alcanzar el turista por lo
que las percepciones que tiene el turista dependen del nivel
de servicio que estima alcanzar tras su prestación (Grönroos,
1994).
Una de las cuestiones que plantean los investigadores es
si las expectativas del consumidor son estables o diná-micas
desde dos horizontes temporales diferenciados, el primero
rodea a la experiencia de consumo y el otro el
período comprendido entre la experiencia actual y futura del
consumidor con el producto o servicio (Femenía Mi-llet,
2011).
Existe un acuerdo generalizado de que las expectativas
tienden a ajustarse a los largo del tiempo (Oliver, 1997), de
esta manera tras la experiencia con el producto o servicio,
las expectativas de lo que ocurrirá en un encuentro futuro se
asentarán no sólo en las creencias del individuo antes del
encuentro sino también en su percepción del servicio y en la
información que obtenga a través de diversas fuentes como
la comunicación del proveedor o el boca-oreja. (Boulding,
1993). Los elementos que intervienen en las expectativas
esperadas por parte del turista son las siguien-tes: Promesas
explícitas, Promesas implícitas, Comunica-ción boca-oreja,
Experiencia pasada, Necesidades persona-les y Refuerzos
permanentes de servicios.
Sobre la satisfacción
Las pesquisas más recientes definen la satisfacción del
turista como un juicio afectivo-cognitivo. El concepto, ha
desarrollado interés en la literatura turística, tiene raíces en
la literatura de comportamiento del consumidor. La satis-
facción del consumidor se define como un juicio, ya sea por
su naturaleza cognitiva (Engel, Blackwell y Miniard, 1993),
o por su carácter afectivo o emocional (Spreng, Mackenzie
y Olshavsky, 1996) que se deriva de la expe-riencia del
individuo con respecto a un producto o servicio.
Sobre la lealtad
Según la definición de Oliver (1997), la lealtad se en-
tiende desde el punto de vista conductual, se refiere al
compromiso de repetición de compra de un producto o
servicio. De ahí que muchos investigadores definan la leal-
tad no sólo a partir del comportamiento, sino a partir de la
actitud, ya que la simple repetición de compra puede de-
berse a la inercia, la indiferencia o los costes de cambio
(Reichheld, 2003).
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Figura 1. Modelo de San Martin
Figura 2. Modelo Planteado
Metodología
A continuación se desarrolla la perspectiva teórica del
estudio y el modelo que se construyó para este estudio.
Es importante mencionar que se tomó como base a la
teoría del turismo observándola desde dos enfoques sisté-
mico y espacial, a la teoría del comportamiento del consu-
midor tomando a quienes han realizado estudios sobre el
comportamiento del consumidor. A este respecto se han
revisado en la literatura a la teoría psicológica y la teoría
psicoanalítica de Freud.
Una vez analizados los planteamientos teóricos en
relación al comportamiento del consumidor, la expectati-
va, la satisfacción y la lealtad se profundizó tomando en
consideración a los modelos de San Martín, sobre el com-
portamiento del consumidor.
El modelo de San Martín, que parte de la imagen del
destino turístico y finaliza con la lealtad; este dentro de un
proceso multidimensional (véase figura 1).
De esta propuesta de modelo se plantea el modelo para
el objeto de análisis del estudio que se presenta (véase fi-
gura 2).
Hipótesis
H1. La Expectativa incide de manera positiva en la
satisfacción del turista.
H2. La Satisfacción incide de manera positiva en la
lealtad del turista.
H3. La Expectativa incide de manera positiva en la
lealtad del turista.
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Tabla 1. Ficha Técnica
Ficha técnica de la investigación
Población o universo Consumidor turístico de playa (Turista)
Ámbito geográfico En el Municipio de Acapulco de Juárez Guerrero,
México.
Procedimiento de muestro Poblaciones infinitas.
Recogida de información Encuesta personal a turistas.
Tamaño de la muestra 400 encuestas válidas.
Error 5 %.
Nivel de confianza 95.5 % (Z=2)
Probabilidad p=q= 0.5
Fecha de trabajo de campo Meses de semana santa verano e invierno del 2013.
Variables Medidas por escala tipo Likert. De 7 categorías (1-7)
para las variables Satisfacción, lealtad y disconfirma-
ción.
Análisis Estadístico Mediana, moda, media, Alfa de Conbrach, Análisis
factorial, Chi cuadrado, porcentajes y frecuencias.
Programa para la codificación SPSS versión no.21
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Tabla 2. Confiabilidad del instrumento de medición
Tabla 3. Análisis Factorial de la satisfacción
Análisis factorial y validez de los ítems que
conforman la variable satisfacción.
He disfrutado durante mi estancia actual en Aca- .854
pulco
Mi elección de Acapulco fue acertada .898
En la tabla 1, se muestra la ficha técnica de investiga-
ción el cual nos indica de manera sucinta como se llevó
acabo el estudio. Para el análisis de los datos en la presente
investigación se determinó utilizar las medidas de tenden-
cia central (media, mediana, moda), así como las frecuen-
cias y porcentajes, en la parte descriptiva. En la parte de
exploratoria se aplicó un análisis factorial para darle vali-
dez a los ítems y para la confiabilidad la prueba de Alfa de
Cronbach.
Resultados
De la confiabilidad del instrumento de medición: En los
tres casos el instrumento es confiable en virtud de que los
valores alcanzados son cercanos a la unidad (véase tabla 2).
De la validez de las variables: Por otra parte se llevó a
cabo un análisis factorial para darle solidez a los ítems de la
variable expectativa, satisfacción y lealtad encontrándo-se
en todos los casos un valor mayor a 0.7 (véanse tablas 3, 4 y
5).
Expectativa global: Las respuestas de los turistas con
Estoy satisfecho con mi experiencia actual en Aca-
.870
referencia a las expectativas fueron muy bajas, ya que solo
pulco
el 63% admitió una expectativa positiva (véase tabla 6).
Acapulco es exactamente el destino turístico que
yo necesitaba
.782
Satisfacción global: En la tabla 7; se observa que el
92% de las respuestas dieron un valor positivo.
Tabla 4. Análisis Factorial de la expectativa
Análisis factorial y validez de los ítems que conforman la variable expectativa.
Esperaba que su entorno natural (paisaje, playas, flora, fauna, parques naturales) fuera atractivo
.796
Esperaba que su calidad de vida (tranquilidad, hospitalidad, seguridad) fuera elevada
.825
Esperaba que su patrimonio cultural (monumentos históricos, museos, gastronomía, celebraciones popu-
lares) fuera interesante
.766
Esperaba que sus infraestructuras turísticas (alojamiento, restaurantes, comercios) fueran de calidad
.832
Esperaba disfrutar de numerosas actividades de ocio y recreo (deporte, aventura, entretenimiento)
.763
Esperaba vivir una experiencia realmente positiva
.788
Tabla 5. Análisis Factorial de la lealtad
Análisis factorial y validez de los ítems que conforman la variable lealtad
Intentaré volver a Acapulco en los próximos años
.794
Tras mi experiencia actual, creo que visitaré de nuevo Acapulco en el futuro
.860
Animaré a mis familiares y amigos a que visiten en algún momento Acapulco
.890
Recomendaría Acapulco si alguien me pidiera consejo
.797
Nombre de la variable No de
Ítems
Valores de
Alfa de
Cronbach
Expectativa
6
.882
Satisfacción
4
.872
Lealtad
4
.854
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Lealtad global: En la tabla 8; se observa que el 94% de
las respuestas dieron un valor positivo, que el 3% indi-có
estar “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y que el 3% estaba
en desacuerdo.
Estimación de las relaciones causales: En este apar-
tado que se relaciona con el modelo teórico propuesto se
observa (véase tabla 9) que la relación es aceptada en todos
los casos.
Discusión y conclusiones
Que un cliente se sienta satisfecho con el destino turís-
tico no significa que generara nuevos clientes ni que esta-
blecerá una relación más cercana con la organización, la
satisfacción forma parte del proceso para llegar a la leal-
tad (Vladilo, 2006). La verdadera lealtad existe en empre-
sas (en este caso el destino turístico Acapulco) que per-
tante es mencionar que existen hallazgos bastante impor-
tantes. Se destacan los siguientes puntos que se disertaran
a continuación: En primer lugar se destaca la conclusión
teórica del estudio, en segundo lugar lo relacionado a la
Total 400 100.0
Tabla 8. Lealtad global
encuesta aplicada y en tercer lugar a lo relacionado a la
creación de nuevas líneas de investigación sobre la temá-
tica y propuesta de trabajo.
La cuestión teórica.
Primeramente mencionar que se define a la satisfac-
ción como un estadio de alegría, conformidad, proceso por
donde el individuo disconfirmó el conocimiento de un
producto o servicio. De igual manera definir a la lealtad
como un acto de valoración mental en donde el consumi-
dor adquiere un compromiso con el producto o servicio. La
construcción teórica que se propuso para la resolución del
problema planteado, se considera que ha cumplido su
cometido dado que dio respuestas aceptables en las hipó-
tesis planteadas. De igual manera se observó que con el
escrutinio de la literatura revisada los objetivos trazados se
alcanzaron satisfactoriamente.
Lealtad Global F %
Tabla 6. Expectativa global
Expectativa global
F
%
1.00
4
1.0
2.00
4
1.0
3.00
52
13.0
4.00
88
22.0
5.00
160
40.0
6.00
92
23.0
Total
400
100.0
1.00
2.00
4
4
1.0
1.0
3.00
4
1.0
4.00
12
3.0
5.00
24
6.0
6.00
252
63.0
7.00
100
25.0
Total
400
100.0
manecen en la mente de los clientes y que no sólo estable-
cen relaciones transitorias, también deben crear valor para
el cliente y atender a intereses unilaterales, establecer
Tabla 7. Satisfacción global
compromisos, generar confianza, tener una visión de lar-
go plazo y contar con valores y principios sólidos, junto
Satisfacción global
F
%
con aplicar los métodos de medición más adecuados al
tipo de organización para comprobar objetivamente la
1.00
4
1.0
existencia de la lealtad. Y el beneficio de generar lealtad,
se traduce en oportunidades que no deben ser desaprove-
3.00
4
1.0
chadas, pero también en compromisos de ser mejores día
a día y atender a la confianza depositada por los clientes.
4.00
24
6.0
Sin duda, Acapulco sigue siendo un destino turístico con
un alto porcentaje de repetición de la visita, que debe ser
5.00
48
12.0
aprovechado para retomar un mejor nivel e imagen ya que
el curso de vida de los destinos turísticos no es determi-
6.00
248
62.0
nístico, es decir, su curso puede ser modificado de forma
consciente. En el presente apartado se demarcan las pri- 7.00
72
18.0
mordiales conclusiones que se derivan del estudio, impor-
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62
Tabla 9. Prueba de Chi Cuadrada
Prueba de Chi-cuadrada
Nombre de la relación de variables
Significancia asintótica
(bilateral)
Valor
Grados de
libertad
Expectativa /lealtad
.000
131.674
30
Satisfacción/Lealtad
.000
1010.646
30
Expectativa/satisfacción
.000
282.364
25
La cuestión del trabajo empírico de
investigación
Los resultados y la satisfacción es un engranaje impor-
tante para que se facilite la lealtad. Se consideró la impor-
tancia de la expectativa la relación con la satisfacción y la
lealtad. Lo destacado de la validez de los datos y la confia-
bilidad del instrumento de medición. Se destaca que el
turista viene con una expectativa poco alentadora, sin em-
bargo menciona que se va satisfecho y que pretende regre-
sar.
La cuestión de futuras líneas de
investigación
Es importante mencionar que aun cuando se están reali-
zando estudios sobre el comportamiento del consumidor
para Acapulco por parte de las distintas instituciones edu-
cativas, gubernamentales relacionadas con el turismo y de
la iniciativa privada, es importante continuar con la línea de
investigación de comportamiento del consumidor, dado que
esto permite tener un conocimiento sobre las diferen-tes
variables que componen este proceso. En relación a las
futuras investigaciones es importante que otros continúen
con estos estudios científicos turísticos para Acapulco.
Referencias
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es.scribd.com/doc/9458721/Analisis-de-la-Lealtad-del-
Cliente
